วันศุกร์ที่ 15 ธันวาคม พ.ศ. 2560 | By: NUENG

ฟังเพลงบ้าง



มารยาททางสังคมในการร่วมรับประทานอาหาร กับผู้อื่น



มารยาททางสังคมในการ
ร่วมรับประทานอาหารกับผู้อื่น



มารยาทในการรับประทานอาหารร่วมกันผู้อื่นอย่างเป็นทางการนั้น เป็นสิ่งที่ผู้ที่คนโรงแรมทั้งหลายควรที่จะเรียนรู้เพื่อนำไปใช้ในการเข้าสังคมร่วมรับประทานอาหารกับผู้อื่น และใช้ในการให้บริการลูกค้าที่มาใช้บริหารห้องอาหารโรงแรมของตนเองได้อย่างถูกต้อง ถูกกาละเทศะ ไม่ขายหน้าใคร และไม่ทำให้ใครต้องขายหน้าในการรับประทานอาหารร่วมกัน
การรับประทานอาหารอย่างเป็นทางการ (formal dining) เป็นมารยาททางสังคม มีแบบแผนการปฏิบัติ ทุกท่านควรที่จะศึกษาไว้และนำไปใช้ได้อย่างถูกต้องให้เหมาะสมกับกาละเทศะ ทั้งในแวดวงสังคมและในธุรกิจที่ต้องร่วมรับประทานอาหารกับผู้อื่นอย่างเป็นทางการ
ถ้าท่านได้รับเชิญให้ไปร่วมรับประทานอาหารร่วมกับผู้อื่นอย่างเป็นทางการ ท่านควรที่จะต้องให้ความสำคัญในเรื่องต่างๆ ดังต่อไปนี้
1. การแต่งกาย (Dress Code) : แต่งกายให้ตรงตามที่เจ้าภาพระบุหรือแนะนำไว้ในบัตรเชิญ หรือแต่งกายสุภาพ เหมาะสม
2. การมาถึง (Arrival) : ควรมาถึงก่อนเวลาที่ระบุไว้ในบัตรเชิญ ประมาณ 10 นาที  อย่าไปสาย การไปถึงเร็วเกินไปก็ไม่ใช่เรื่องดีนัก เพราะทางเจ้าภาพอาจจะยังไม่พร้อมที่จะรับรองแขก
3. ของขวัญสำหรับเจ้าภาพ (Hostess Gift) : ท่านควรที่จะมีของขวัญเล็กๆ น้อยๆ ติดไม้ติดมือไปฝากเจ้าภาพ ซึ่งควรเป็นสิ่งของที่เจ้าภาพไม่จำเป็นต้องนำออกมาใช้ในงานเลี้ยง ของขวัญประเภทดอกไม้ ขนม ไวน์ ของหวาน ไม่เหมาะที่จะนำมามอบเป็นของขวัญให้แก่เจ้าภาพ เพราะจะทำให้เจ้าภาพต้องมีภาระในการจัดการของขวัญของฝากเหล่านี้อย่างรวดเร็ว และสร้างความฉุกละหุกให้แก่เจ้าภาพ ท่านไม่ควรที่จะคาดหวังว่าของขวัญที่ท่านนำมาฝากเจ้าภาพจะต้องถูกนำออกมาเสิร์ฟในการรับประทานอาหารในครั้งนี้
4. การนั่งโต๊ะอาหาร (Seating) : ที่โต๊ะสำหรับรับประทานอาหาร แขกที่มาร่วมงานควรที่จะรอให้เจ้าภาพนั่งที่โต๊ะให้เรียบร้อยเสียก่อนแล้วจึงจะนั่ง หรือถ้าเจ้าภาพเชิญให้ท่านนั่งลงก่อนก็ไม่ต้องรอเจ้าภาพ สำหรับงานการรับประทานอาหารอย่างเป็นทางการที่มีระเบียบแบบแผนมากๆ นั้น ถ้าไม่มีป้ายชื่อตั้งไว้ที่โต๊ะ แขกที่มาร่วมควรจะต้องรอให้เจ้าภาพบอกก่อนว่าท่านควรจะนั่งตรงไหน การจัดที่นั่งโดยปกติแล้วจะจัดที่นั่งของผู้ชายและผู้หญิงสลับกันไป และจะจัดที่นั่งของผู้หญิงอยู่ด้านขวามือของผู้ชาย
5. การสวดขอพร (Prayer) : บางบ้านจะมีการสวดขอพร หรือให้ศีลให้พรก่อนการรับประทานอาหาร ผู้เข้าร่วมรับประทานอาหารสามารถที่จะร่วมสวดด้วยเพื่อแสดงออกถึงความเคารพ หรืออยู่เฉยอย่างเงียบๆ ระหว่างนั้นก็ได้
6. การดื่มอวยพร (Toast) : ในงานเลี้ยงบางงานจะมีการดื่มอวยพรแทนการสวดขอพร ผู้เข้าร่วมรับประทานอาหารก็ควรร่วมดื่มอวยพรด้วย ถ้าเจ้าภาพลุกขึ้นยืนเพื่อดื่มอวยพร ผู้เข้าร่วมรับประทานอาหารก็ควรที่จะลุกขึ้นยืนดื่มอวยพรด้วย
7. การสิ้นสุดการรับประทานอาหาร (End of Dinner) : การเสิร์ฟชาหรือกาแฟ มีความหมายเป็นนัยว่าการรับประทานอาหารอย่างเป็นทางการนั้นสิ้นสุดลงแล้ว แขกที่มาร่วมงานสามารถขอตัวกลับได้ หรืออาจะอยู่ต่อได้ถ้าทางเจ้าภาพเชิญชวน
8. การส่งข้อความขอบคุณ (Thank You Note) : หลังกลับมาจากการเข้าร่วมรับประทานอาหารอย่างเป็นทางการ ควรส่งข้อความกลับไปขอบคุณเจ้าภาพอย่างเป็นทางการ ถ้าสนิทกับเจ้าภาพก็อาจจะใช้โทรศัพท์โทรไปขอบคุณก็เป็นการสมควร
เมื่อท่านได้เข้าร่วมรับประทานอาหารกับผู้อื่นอย่างเป็นทางการ ท่านควรที่รู้จักแบบแผนและมารยาทในการรับประทานอาหารร่วมกับผู้อื่นดังต่อไปนี้
1. การเสิร์ฟอาหาร (Serving food) :
  • อาหารจะถูกเสิร์ฟจากด้านซ้ายมือไปทางด้านขวามือ
  • กล่าวคำขอบคุณเมื่อมีผู้มาเสิร์ฟอาหารให้ท่าน และถ้าเป็นการรับประทานในภัตตาคารอย่าลืมกล่าวคำขอบคุณเมื่อพนักงานมาเก็บจานและภาชนะที่ใช้แล้วของท่านออกไปจากโต๊ะอาหารด้วย
  • เนย น้ำจิ้ม หรือเครื่องปรุง ที่จะต้องใช้ร่วมกัน ควรที่จะตักจากจานรวม ไปยังจานส่วนตัวของท่านเองก่อนที่จะรับประทาน
2. การส่งอาหารต่อไปยังผู้อื่น (Passing dishes or food) :
  • การส่งอาหารต่อจากที่นั่งของท่านเองไปยังผู้อื่นนั้น ให้ส่งจากผู้นั่งที่อยู่ทางด้านซ้ายไปทางด้านขวา ไม่ส่งอาหารไปยังผู้ที่นั่งอยู่ตรงข้าม หรือส่งอาหารข้ามหน้าแขกคนอื่น รวมถึงไม่เมื้อมมือไปตักอาหารหรือเครื่องปรุงรสต่างๆ ผ่านหน้าผู้อื่น
  • ถ้าผู้ร่วมโต๊ะคนอื่นให้ท่านช่วยส่งกระปุกเกลือหรือพริกไทยแต่เพียงอย่างเดียวไปให้ ท่านควรที่จะส่งไปให้พร้อมกันทั้งคู่ ไม่ส่งไปให้แต่เพียงอย่างเดียว ทั้งนี้เพื่อป้องกันความสับสนของผู้อื่นในภายหลัง
  • การการส่งต่อสิ่งของต่างๆ ไปให้ผู้ร่วมโต๊ะคนอื่น ไม่ว่าจะเป็นกระปุกเกลือและพริกไทย ที่บดพริกไทย ตะกร้าขนมปัง หรือจานเนย ให้ส่งไปวางบนโต๊ะตรงหน้าของผู้นั้น ไม่ส่งใส่มือของผู้อื่น
  • ขณะที่มีผู้หนึ่งกำลังส่งต่ออาหารหรือเครื่องปรุงให้ผู้อื่นบนโต๊ะอาหาร อย่าไปตัดหน้าผู้อื่นโดยการตักอาหาร หรือเครื่องปรุงต่างๆ ไปก่อน
  • ในการตักแบ่งอาหารจากจานใหญ่ ให้ใช้ช้อนกลาง หรือเครื่องมือที่จัดไว้ให้ในจานใหญ่ ไม่ใช้ช้อนหรือซ่อมส่วนตัวของท่านเองในการตักแบ่งอาหาร
3. การกิน (Eating) :
  • ไม่พูดขณะที่มีอาหารอยู่ในปาก การพูดคุยระหว่างที่อาหารอยู่ในปากถือเป็นเรื่องที่หยาบคาย และไร้มารยาท ไม่น่ามอง ควรที่จะรอจนกระทั่งกลืนอาหารในปากให้หมดเสียก่อนแล้วจึงพูดคุยกับผู้อื่น
  • ควรที่จะชิมอาหารที่นำมาเสิร์ฟก่อนที่จะปรุงเพิ่มเติม โดยปกติแล้วเจ้าภาพจะเสิร์ฟอาหารที่ปรุงมาแล้วเป็นอย่างดีมีความอร่อยเป็นเลิศให้แก่ผู้ที่มาร่วมรับประทานอาหาร การปรุงรสชาดอาหารด้วยเกลือหรือพริกไทยก่อนการชิมถือเป็นเรื่องที่หยาบคาย และไม่ให้เกียรติเจ้าภาพ เป็นเรื่องที่ไม่เหมาะสม
  • ไม่ควรใช้ปากเป่าอาหารที่ร้อนๆ ให้เย็นลง ถ้าเป็นอาหารที่ร้อนมากควรเปรยให้ผู้อื่นรู้ว่าร้อน รอให้อาหารเย็นลงแล้วจึงกิน
  • ในการตักอาหารมารับประทานควรใช้อุปกรณ์ที่เหมาะสม ที่เจ้าภาพได้จัดเตรียมไว้ให้ท่าน ไม่หยิบอุปกรณ์ของผู้อื่นมาใช้
  • ตัก/ตัดอาหารแต่ละครั้งตักให้พอดี (การตัก/ตัดอาหารแต่ละครั้งไม่ควรมากกว่าที่จะกินได้ 2 คำ) กินคำเล็กๆ และช้าๆ ถ้าตักมาครั้งแรกแล้วไม่พอสามารถตักเพิ่มใหม่ได้
    ไม่ควรตักอาหารมาใส่จานของตนเองครั้งละมากๆ จนพูนจาน
  • ค่อยๆ กินอาหารในจานของตนเองให้หมด ถ้าท่านรู้สึกว่าไม่ชื่นชอบอาหารที่นำมาเสิร์ฟควรสงบเงียบไว้ ถ้าท่านจะเหลืออาหารในจานของท่านเองบ้างเล็กน้อยเพราะท่านรู้สึกอิ่ม หรือว่าไม่ชอบอาหารนั้นก็เป็นการสมควร ถ้าไม่เหลือไว้จนมากเกินไป อย่าพยายามตักอาหารที่เหลือในจานของท่านเองนั้นให้แก่ผู้อื่น อย่าเอ่ยคำตำหนิ ติเตียนถ้าท่านไม่ชอบอาหารที่ทางเจ้าภาพนำมาเสิร์ฟ โปรดเงียบไว้
  • แม้ว่าท่านจะอยู่ระหว่างการควบคุมน้ำหนัก หรือคุมอาหาร เป็นการไม่เหมาะสมที่ท่านจะถามหาอาหารอื่นๆ นอกเหนือจากอาหารที่ทางเจ้าภาพจัดเตรียมไว้ ถ้าท่านจำเป็นจะต้องควบคุมอาหารอย่างเคร่งครัด ท่านควรแจ้งให้เจ้าภาพได้รับทราบไว้ล่วงหน้า ไม่ใช่มาแจ้งเมื่อมีการเสิร์ฟอาหารแล้ว
  • ไม่ใช้อุปกรณ์บนโต๊ะอาหารคุ้ยอาหารเล่น ไม่โยกอุปกรณ์ในการกินอาหารไปมา รวมทั้งไม่ใช้อุปกรณ์ในการกินอาหารชี้ไปยังผู้อื่น ไม่ตักอาหารค้างไว้ในช้อนหรือซ่อมระหว่างการพูดคุย
  • พยายามชะลอการกินอาหารของท่านไม่ให้เร็วจนเกินไป ไม่กินอิ่มก่อนผู้อื่นในขณะที่ผู้อื่นส่วนใหญ่กินไปยังไม่ถึงครึ่ง แต่ถ้าท่านเป็นคนกินอาหารช้าให้เร่งกินให้ทันผู้ร่วมโต๊ะส่วนใหญ่ ถ้าส่วนใหญ่กินอิ่มหมดนานแล้ว โดยมารยาทท่านควรที่จะหยุดกินเพื่อไม่ต้องให้ผู้อื่นต้องรอท่านเพื่อรอการเสิร์ฟอาหารอื่นๆ ต่อไป
5. มารยาทบนโต๊ะอาหาร (Table Manners) :
  • คลี่ผ้าเช็ดปากแล้ววางลงบนหน้าตักของท่านภายใน 1 นาทีเมื่อนั่งลงที่โต๊ะรับประทานอาหาร เมื่อรับประทานอาหารเสร็จให้วางผ้าเช็ดปากลงบนโต๊ะด้านหน้าของท่านเอง อย่าวางลงบนจานอาหารหรือวางไว้บนเก้าอี้ที่ท่านนั่ง
  • ไม่วางศอกของท่านบนโต๊ะ วางมือซ้ายไว้บนตักเว้นเสียแต่ว่าท่านใช้มือซ้ายเพื่อการอื่นอยู่
  • ไม่พูดในขณะที่ในปากไม่ว่าง และไม่ผิดปาก
  • แขกที่มาร่วมงานควรที่จะสนทนากับแขกคนอื่นๆ ที่ร่วมโต๊ะเดียวกันอย่างกลมกลืนแบบเบาๆ ไม่พูดส่งเสียงดัง เปิดโอกาสให้ผู้อื่นได้พูดคุยอย่างเท่าเทียม พูดในเรื่องที่สนุกสนาน และเป็นเรื่องที่ดีน่าฟัง
  • ถ้ามีสิ่งใดหกหรือลงบนโต๊ะอาหาร อย่าใช้ผ้าเช็ดปากเช็ด และอย่าสัมผัสกับสิ่งของที่หกหรือตกลงบนพื้น ท่านสามารถใช้ผ้าเช็ดปากป้องกันสี่งที่หกหรือลงบนพื้น และท่านสามารถแจ้งให้บริกรมาเก็บทำความสะอาดสิ่งที่ตกหรือหกลงมา ถ้าผ้าเช็ดปากของท่านเปียก หรืออุปกรณ์ของใช้ในการกินอาหารตกหรือหกลงไปบนพื้น ท่านควรขอผ้าเช็ดปากหรืออุปกรณ์ชุดใหม่มาเปลี่ยนทันที
  • การกินอาหารที่มีเสียงดัง เช่นการขบเคี้ยวอาหาร และการส่งเสียงดังอื่นๆ อันเกิดจากการกินอาหาร และการแสดงอาการมูมมาม เป็นเรื่องที่ไม่สุภาพ และเป็นมารยาทที่พึงรังเกียจเป็นอันดับหนึ่งในการรับประทานอาหาร
  • ถ้าท่านมีอาการคัดจมูกหรือน้ำมูกไหล ให้ขอตัวไปเข้าห้องน้ำเพื่อล้างจัดการให้สะอาดเรียบร้อยก่อนกลับเข้ามารับประทานอาหารต่อไป ถ้าท่านมีอาการไอจามให้ใช้ผ้าเช็ดปากปิดปากก่อนไอหรือจาม ถ้ามีการไอหรือจามอย่างต่อเนื่องไม่หยุด ท่านควรขอตัวไปเข้าห้องน้ำเพื่อไอ/จาม เรียบร้อยแล้วล้างมือให้สะอาดก่อนกลับเข้ามาที่โต๊ะอาหารอีกครั้งหนึ่ง
  • ระหว่างรับประทานอาหาร ให้ปิดโทรศัพท์มือถือของท่าน หรือปิดเสียง หรือเปิดไว้แต่ระบบสั่นไว้ การรับหรือพูดคุยโทรศัพท์ระหว่างการรับประทานอาหารเป็นเรื่องไม่สุภาพ ถ้ามีเรื่องจำเป็นเร่งด่วนที่ต้องใช้โทรศัพท์ระหว่างการรับประทานอาหาร ให้กล่าวขออภัยผู้ร่วมโต๊ะ และเดินออกไปพูดคุยโทรศัพท์ด้านนอก และไม่พูดคุยโทรศัพท์นานจนผู้ร่วมโต๊ะคนอื่นต้องรอท่านเพื่อรับประทานอาหารจานอื่นๆ ต่อไป
  • อย่าใช้ไม้จิ้มฟันแคะฟันระหว่างรับประทานอาหาร ตลอดจนการแต่งหน้าในโต๊ะอาหาร
  • ถ้าท่านต้องจะลุกออกจากโต๊ะเพื่อไปเข้าห้องน้ำ ให้ใช้คำว่า "Excuse me" หรือ "I'll be right back" เมื่อจะลุกออกไปจากโต๊ะ ไม่กล่าวว่าท่านกำลังจะไปเข้าห้องน้ำ
  • เมื่อใดก็ตามที่สุภาพสตรีที่นั่งข้างๆ ลุกออกไปจากโต๊ะ หรือกลับเข้ามานั่งที่โต๊ะ สุภาพบุรุษที่นั่งอยู่ข้างๆ ควรที่จะยืนขึ้น
  • ไม่ผลักจานของท่านออกจากตัวท่าน หรือวางจานชามซ้อนกันไว้เพื่อให้พนักงานมาเก็บออกไปจากโต๊ะเมื่อท่านกินเสร็จ ปล่อยทุกอย่างไว้ตามปกติแล้วพนักงานจะมาเก็บออกไปเอง
  • เมื่อคุณใช้อุปกรณ์บนโต๊ะอาหารในการรับประทานอาหารแล้ว ไม่วางกลับลงไปบนโต๊ะอีก วางอุปกรณ์ที่ใช้แล้วในจานหรือในชามของท่าน ถ้าท่านกินอิ่มหรือเลิกกินอาหารจานนั้นแล้ว ให้วางอุปกรณ์นั้น(ซ่อม/มีด/ช้อน) บนจานที่ท่านกินอยู่ โดยรวบเข้าไว้ด้วยกัน โดยวางปลายอุปกรณ์ไว้ใกล้จุดศูนย์กลางของภาชนะนั้นแล้วหันด้ามของอุปกรณ์หันออกไปทางขอบภาชนะนั้นในตำแหน่ง 4:20 น. (ถ้าเทียบภาชนะนั้นเป็นหน้าปัทม์นาฬิกา)
6. ไวน์ (Wine) :
  • จะต้องไม่คว่ำแก้วไวน์ลงบนโต๊ะ (การคว่ำแก้วไวน์ลงบนโต๊ะหมายความว่าท่านจะไม่ดื่มไวน์) ถ้าท่านไม่ต้องการจะดื่มไวน์ให้ท่านเอามือปิดปากแก้วไวน์ขณะที่มีบริกรมาเสิร์ฟไวน์จะดูสุภาพมากกว่าการคว่ำแก้วไว้ ถ้าท่านต้องการดื่มไวน์ก็วางแก้วไวน์ไว้เฉยๆ บริกรจะเสิร์ฟไวน์ให้แก่ท่าน และมาเติมให้เมื่อไวน์ในแก้วท่านพร่องไปโดยไม่สอบถามท่านอีก
  • เมื่อจับแก้วไวน์ขึ้นมาดื่ม ให้จับที่ก้านแก้วไวน์ ไม่ใช่จับที่ปากแก้ว การยกแก้วขึ้นดื่มให้มีลักษณะการจิบทีละนิด อย่างละเมียดละไม หรือเหมือนกับการชิมไวน์ ไม่ยกขึ้นมาดื่มรวดเดียวครั้งละมากๆ เหมือนการดื่มน้ำหรือ Softdrink อื่นๆ
  • ถ้ามีการเสิร์ฟไวน์มากกว่า 1 ชนิดตามประเภทของอาหารที่รับประทาน ท่านไม่จำเป็นต้องดื่มไวน์แก้วแรกให้หมดก่อนแล้วจึงจะดื่มไวน์แก้วที่ 2 ที่เสิร์ฟพร้อมอาหารจานหลักในภายหลัง

บทสรุป

สำหรับคนในแวดวงโรงแรม มารยาทในการรับประทานอาหารร่วมกับผู้อื่นนั้นถือว่ามีความสำคัญเป็นอย่างมา การร่วมรับประทานอาหารกับผู้อื่นอย่างมีมารยาทส่งผลต่อภาพลักษณ์ที่ดีแก่ตัวบุคคลและของโรงแรม  นอกจากนี้ความรู้ความเข้าใจในมารยาทในการรับประทานอาหารเป็นอย่างดี จะช่วยให้พนักงานห้องอาหารต่างๆ ของโรงแรมสามารถบริการลูกค้าได้อย่างอย่างถูกต้อง
ที่มา:http://www.ihotelguru.com/

บริการที่เป็นเลิศ (Customer Service Excellence)

บริการที่เป็นเลิศ (Customer Service Excellence)

ในงานบริการลูกค้าที่หลายๆ ธุรกิจกำลังดำเนินการอยู่นั้น มักจะมีคำถามของผู้ประกอบการ หรือผู้จัดการ ว่า ทำอย่างไรถึงจะทำให้องค์การของเรา มีบริการที่ดี มีลูกค้าที่ชม บอกปากต่อปากว่าให้มาที่เรา ลูกค้ามาแล้วรู้สึกประทับใจ จนทำให้เกิดแบรนด์ในบริการ อันจะส่งผลต่อ แบรนด์ขององค์กร
แน่นอนว่าทุกๆ องค์กรต้องการให้เกิดภาพนี้ขึ้น วิธีการสร้างนั้นมิใช่สร้างได้เพียงไม่กี่เดือน แต่มันต้องสร้างกันหลายปี จนเกิดเป็นวัฒนธรรมองค์กร
วิธีการสร้างระบบบริการที่เป็นเลิศนั้น หลายองค์กรก็มีวิธีที่แตกต่างกันไป ขึ้นอยู่กับลักษณะธุรกิจ ค่านิยม และวัฒนธรรมขององค์กรนั้นๆ
ผมได้สรุปปัจจัยหลักที่ช่วยเป็นแกน ในการสร้างระบบบริการที่เป็นเลิศนั้น เพื่อช่วยให้องค์การของท่านได้ นำไปประยุกต์ใช้และ Customize ให้เหมาะกับองค์การดังนี้
ปัจจัยแห่งความสำเร็จในการสร้างบริการที่เป็นเลิศ ดังแสดงในภาพ
4 ปัจจัยแห่งความสำเร็จประกอบด้วย
1. Staff
2. Software
3. Standard

ซึ่งเป็นปัจจัยแห่งความสำเร็จในการมีศักยภาพในการแข่งขันของธุรกิจบริการ โดยมีรายละเอียดดังนี้

1. Staff
คือ  พนักงาน ปัจจัยนี้เป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดของทั้ง 4 ข้อ เพราะธุรกิจบริการจะเกิดขึ้นไม่ได้  หากปราศจากพนักงานผู้ให้บริการลูกค้า พนักงานเป็นผู้มีคุณค่าที่สุดในธุรกิจบริการ เป็นผู้สร้างมูลค่าเพิ่มต่างๆ ในธุรกิจ เพราะรูปแบบธุรกิจบริการจะใช้เครื่องจักร เครื่องมือ เป็นเพียงแค่สิ่งที่ช่วยเสริมงาน ซึ่งหาซื้อที่ใดก็ได้ แต่บุคลากรในองค์กร เราไม่สามารถใช้เงินซื้อมาได้ ต้องคัดเลือกผู้ที่มีคุณสมบัติ มาทำงานฝึกฝน และพัฒนาในความรับผิดชอบในงานที่สูงขึ้น และ การดูแลให้เขารักองค์กร และอยู่คู่กับการพัฒนาขององค์กรอย่างต่อเนื่อง
องค์กรที่ประสบความสำเร็จก็ให้ความสำคัญกับพนักงานเป็นอันดับหนึ่ง เช่น
ซีพี   คุณธนินทร์  เจียรวนนท์  กล่าวว่า "การที่ ซีพี ประสบความสำเร็จนั้นทรัพยากรคน  คือพนักงานเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุด เป็นหัวใจของธุรกิจ"
เอ็มเค สุกี้  คุณ ฤทธิ์  ธีระโกเมนกล่าวว่า "การให้บริการ เอ็มเคจะให้ความสำคัญในการเลือกบุคลากร โดยบุคลากรต้องมีความอดทนและขยัน โดยจะเลือกผู้ที่ไม่เคยทำงานด้านนี้มาก่อนเพราะเชื่อว่าจะฝึกฝนได้ง่ายกว่า"

2. Software
คือ โปรแกรมซอฟท์แวร์ คือ เครื่องมือที่ใช้ช่วยในการทำงานของพนักงาน เช่น ค้นหาข้อมูลลูกค้า แสดงข้อมูลเพื่อตอบคำถามลูกค้า นำเสนอบริการใหม่ ๆ ที่ตอบสนองบริการให้โดนใจลูกค้าในแต่ละบุคคล ใช้บริหารระบบงานโดยรวมสามารถแสดงถึงขั้นตอนแต่ละขั้นตอนว่าจุดใดให้บริการเร็ว ช้า จุดใดใช้คนมากน้อย ต้นทุนในแต่ละขั้นตอนเป็นเท่าใด รายได้ที่เกิดขึ้นโดยรวมเป็นเท่าใด  โปรแกรมซอฟท์แวร์ สามารถช่วยทำงานให้รวดเร็วและง่าย ในการบริหารจัดการสามารถให้ซอฟท์แวร์ประมวลผล ตามเป้าหมายที่เราตั้งไว้ได้ทันที
เราจำเป็นต้องใช้มัน มิสามารถปฏิเสธมันได้ โดยนำซอฟท์แวร์ มาเป็นเครื่องมือให้เราช่วยในการทำงานให้ง่ายขึ้น สะดวกรวดเร็วขึ้น
ตัวอย่าง เช่น บริษัท แลนด์ แอนด์ เฮ้าส์  จำกัด (มหาชน) คุณอนันต์  อัศวโภคิน ได้นำกระบวนการธุรกิจทั้งหมดมาใช้ซอฟท์แวร์ในการบริการจัดการ เช่น เอาข้อมูลส่วนประกอบทุกส่วนที่ใช้สร้างบ้านมาลงในซอฟท์แวร์ เพียงแต่คลิกว่าสร้างแบบบ้านไหน จำนวนกี่หลัง ระบบจะ Link ไปถึงการสั่งซื้ออุปกรณ์ทั้งหมด และสั่งจ่ายเช็ครวมยอดทั้งหมดอยู่ในใบเดียว ธนาคารก็จะโอนเงินไปยังซัพพลายเออร์เอง

ข้อระวังในเรื่องซอฟท์แวร์ก็คือ ซอฟท์แวร์เป็นตัวช่วยให้เราทำงานให้ง่ายขึ้น สะดวกรวดเร็วขึ้น แต่ในบางองค์การแทนที่จะใช้เป็นตัวช่วย กลับใช้มันมาเป็นภาระ เช่น การคีย์ข้อมูลย้อนหลังจากการให้บริการไปแล้ว การจ้างคนเพิ่มขึ้นมาทำหน้าที่คีย์ข้อมูลอย่างเดียว  หรือการซื้อซอฟแวร์มาราคา 10 ล้าน แต่ใช้มันราคา 1 แสน อย่างนี้ถือว่าผิดวัตถุประสงค์ มี waste มาก
ในการเลือกซื้อซอฟแวร์ทุกครั้งเราต้องพิจารณาก่อนว่า มันได้ตอบโจทย์อะไรให้กับกระบวนการทำงานของธุรกิจโดยรวมแล้วหรือไม่

3. Standard
คือ มาตรฐานการทำงาน คือ สิ่งที่บอกว่าพนักงานต้องทำงานอะไรบ้างตามขั้นตอน โดยทั่วไปมักแสดงอยู่ในรูปของเอกสาร เพื่อให้ผู้ปฏิบัติงานทุกคนเป็นเป็นภาพเดียวกัน  เข้าใจตรงกัน ใช้สำหรับอบรมพนักงานใหม่ก่อนเข้างาน หรือบางแห่งมาตรฐานการทำงาน ก็อยู่ในรูปแบบโปรแกรม คอมพิวเตอร์ คือ หน้าจอคอมพิวเตอร์จะบังคับให้พนักงานปฏิบัติตามมาตรฐานหากไม่ทำจะเข้าไปหน้าจอถัดไปไม่ได้
การจัดทำมาตรฐานการทำงานนี้เป็นหลักการและแนวทางเพื่อให้พนักงานอยู่ในแนวทางที่บริษัทอยากให้เป็น ซึ่งมาตรฐานการทำงานมิสามารถครอบคลุมการทำงานได้ทั้งหมด เช่น การยิ้มแย้ม ความสุภาพ หรือการตัดสินใจในการให้สิทธิประโยชน์แก่ลูกค้า  เรื่องเหล่านี้จะอยู่ในดุลพินิจของตัวพนักงานเอง บริษัทอย่าไปควบคุมอะไรมากมิเช่นนั้นพนักงานจะกลายเป็นหุ่นยนต์ที่ถูกบังคับ ทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่ดี พนักงานก็ไม่อยากจะทำงานแบบถูกบังคับให้ทำ
แนวทางที่ช่วยในการให้พนักงานรู้จัมาตรฐานการทำงานที่เป็นเรื่องของอารมณ์ความรู้สึก ก็คือ การทำตัวอย่างให้พนักงานเห็น เช่น จัดทำ VDO ให้พนักงานเห็นตัวอย่างที่ดีดี ในการยิ้มแย้ม ความสุภาพ การแต่งกาย การพูดจา การไหว้ การโต้ตอบลูกค้าอย่างเป็นธรรมชาติ ก็จะช่วยให้พนักงานเข้าใจได้ง่ายขึ้น และเมื่อไปปฏิบัติงาน ก็พบกับสภาพแวดล้อมที่มีมาตรฐานหัวหน้าและผู้จัดการที่เป็นต้นแบบ ก็จะสามารถกลมกลืนเข้ากับเพื่อร่วมงานในหน้าที่ที่มีมาตรฐานเดียวกันได้
หากบริษัทไม่จัดทำมาตรฐานขึ้นมาพนักงานที่ให้บริการทุกคนก็จะไม่รู้ว่าต้องอ้างอิงอะไร อะไรคือให้ทำหรือมิให้ทำ ทุกคนจะสับสนลูกค้าย่อมสับสนด้วย ทำให้ได้รับบริการที่มีความไม่แน่นอนแกว่งตลอดเวลา

คือ วัฒนธรรมการบริการ กล่าวได้ว่าเป็นผลจากการทำงานของ S ใน 3 ตัวแรก ก็คือ Staff, Software และ Standard หากองค์กรดำเนินการอย่างต่อเนื่องใน 3 ตัวแรกนี้ ก็จะทำให้เกิดการหล่อหลอมของพนักงานที่ปฏิบัติงานแบบนี้จนเคยชิน และเป็นนิสัยคล้ายๆ กันทุกคน ย่อมทำให้เกิดวัฒนธรรมในองค์กรที่มีการบริการเป็นรูปแบบเดียวกัน
การสร้างวัฒนธรรมการบริการ แบบนี้ แน่นอนว่าต้องใช้ระยะเวลามิสามารถสร้างเสร็จภายใน 1 ปี เราต้องทำอย่างต่อเนื่อง หมั่นธำรงรักษาให้มีอย่างต่อเนื่อง แม้พนักงานบางส่วนตามธรรมชาติย่อมมีการลาออก มีการเปลี่ยนแปลง แต่เมื่อคนใหม่เข้ามาก็ย่อมสามารถปรับตัวให้เข้ากับคนหมู่มากและหล่อหลวมเป็นวัฒนธรรมเดียวกันที่พัฒนาให้ดียิ่งๆ ขึ้นไป

ทั้ง 4 ปัจจัยนี้ บริษัทต้องหมั่นดูแล และทำให้เกิดการพัฒนาอย่างต่อเนื่องย่อมจะส่งผลให้เกิดคำว่า  "บริการที่เป็นเลิศ (Service Excellence)"  ซึ่งคำนี้มันสะท้อนถึงแบรนด์ในองค์กรของเรา อันจะเป็นมูลค่าที่เหนือกว่ามูลค่าราคาในการบริการ แต่เป็นมูลค่าของแบรนด์ในองค์กรนั้นๆ และเป็นสิ่งจูงใจที่ลูกค้าจะซื้อซ้ำและบอกต่อในธุรกิจของเรา

เสียงที่จะบอกว่าองค์กรของเราเป็นองค์กรที่มีบริการที่เป็นเลิศ มิใช่เป็นเสียงที่พูดกันเองภายในองค์กร หากแต่ต้องเป็นเสียงจากลูกค้า ที่จะบอกว่าเราเป็นองค์กรบริการที่เป็นเลิศ
ที่มา:http://www.impressionconsult.com/web/index.php/main.html

5 ประโยคในการรับโทรศัพท์ในที่ทำงาน

ภาษาอังกฤษในที่ทำงาน: 5 ประโยคในการรับโทรศัพท์ในที่ทำงาน

ไม่ว่าคุณจะทำงานที่ reception desk หรือที่แผนก customer service หรือเป็น PA หรือในส่วนใดส่วนหนึ่งของธุรกิจ คุณคงมีโอกาสที่จะต้องรับโทรศัพท์เพื่อพูดคุยกับลูกค้าหรือรับฝากข้อความให้เพื่อนร่วมงาน และเป็น 5 วลีสำคัญในการรับโทรศัพท์ซึ่งมีความจำเป็นต่อภาษาอังกฤษเพื่อการติดต่อธุรกิจของคุณ
 How can I help you? – วลีนี้เป็นวิธีถามอย่างสุภาพว่าผู้โทรโทรมาทำไม
  May I ask who is calling? – ถ้าคุณฟังชื่อของคนที่โทรมาไม่ทันหรือได้ยินไม่ชัด นี่เป็นวิธีถามอย่างสุภาพว่าเขาชื่ออะไร
 He/she is not available at the moment –ถ้าบุคคลที่ผู้ที่โทรมาต้องการคุยด้วยไม่อยู่บริเวณนั้น ให้บอกไปว่าเขา “not available at the moment” นี่เป็นวิธีบอกอย่างสุภาพว่าใครคนนั้นไม่อยู่ที่โต๊ะหรือกำลังยุ่งเกินกว่าจะรับโทรศัพท์
 Can I take a message? – เป็นการเสนอการรับฝากข้อความให้เพื่อนร่วมงานอย่างสุภาพในกรณีที่เขาไม่อยู่หรือไม่ว่างรับโทรศัพท์ โดยต้องแน่ใจว่าได้ข้อมูลทั้งที่เป็นชื่อผู้ฝากข้อความ ชื่อบริษัท และข้อความอย่างครบถ้วน
 Could he/she give you a call back? – บอกให้ผู้ที่โทรมาทราบว่าเพื่อนร่วมงานของคุณจะติดต่อกลับ โดยต้องขอหมายเลขโทรศัพท์ของผู้ที่โทรมาไว้ด้วยเผื่อว่าเพื่อนร่วมงานของคุณจะยังไม่ทราบข้อมูลดังกล่าว
 และเพื่อให้คุณเข้าใจมากขึ้น นี่เป็นบทสนทนาของคนสองคนที่ติดต่อกันทางโทรศัพท์
 Receptionist:  ABC Company, this is Susan, How can I help you?
                       บริษัท ABC ซูซานพูดค่ะ ไม่ทราบว่ามีอะไรให้ช่วยคะ?
Caller:   Hello, may I please speak with Stacy?
              สวัสดีค่ะ ขอสายคุณสเตซี่ค่ะ
Receptionist:   May I ask who is calling?
                        ไม่ทราบว่าใครโทรมาคะ?
Caller:   Yes, this is Jennifer from DEF Company.
              ค่ะ ดิฉัน เจนนิเฟอร์จากบริษัท DEF ค่ะ
Receptionist:   Stacy is not available at the moment, can I take a message?
                         ตอนนี้คุณสเตซี่ไท่ว่างค่ะ จะฝากข้อความไว้ไหมคะ?
Caller:   Yes, could you please tell Stacy to send over the invoice for last week?
               ค่ะ ฝากบอกคุณสเตซี่ให้ช่วยส่งใบเสร็จของสัปดาห์ที่แล้วให้ด้วนะคะ
Receptionist:   Sure, I will let Stacy know. And if Stacy has any questions, could she give you a call back?
                        ได้ค่ะ ดิฉันจะบอกคุณสเตซี่ให้นะคะ และถ้าหากคุณสเตซี่มีคำถามจะโทรกลับถึงคุณได้ไหมคะ?
Caller:   Yes, Stacy can call me back at 123-456-7890 until 5 pm today.
              ได้ค่ะ คุณสเตซี่สามารถโทรติดต่อดิฉันได้ที่หมายเลข 123-456-7890 จนถึงเวลา 5 โมงเย็นค่ะ
Receptionist:   Thank you, I will give Stacy your message and she will call you back if she has any questions.
                         ขอบคุณค่ะ แล้วดิฉันจะบอกคุณสเตซี่ให้นะคะ หากเขามีคำถามก็คงจะติดต่อคุณกลับไปนะคะ
Caller:   Thank you!
              ขอบคุณค่ะ!
Receptionist:   Have a nice day!
                         ขอบคุณค่ะ!